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Em tempo de busca por nichos de mercado, o CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta com cada vez mais destaque. Trata-se do gerenciamento da relação com o cliente através de objetivos que vão desde a fidelização, até o entendimento e a antecipação de necessidades de um mercado consumidor.
Atualmente, a maioria das ações em CRM é realizada através de softwares especializados que agem coletando e armazenando informações dos clientes em bancos de dados já existentes e outras fontes (criando, inclusive, estratégias para que os clientes respondam as questões importantes em páginas de web específicas), além de produzir gráficos e planilhas que, após analisadas, poderão determinar novos formatos de atuação junto aos clientes, modelos de fidelização e prospecção.
Como a implantação do CRM é abrangente, é preciso compreender suas potencialidades sempre de acordo com as necessidades específicas de cada organização. Em alguns casos, o foco pode estar efetivamente na comunicação com os clientes, como forma de medir o uso e a satisfação em relação a produtos e serviços. Mas o CRM também pode ser utilizado como método em processos de gestão de marketing ou na gestão comercial.
O que não se pode perder de vista é que se trata de uma forma de gerenciar a relação com os clientes e observar resultados de ações ao longo de períodos determinados. Este conjunto de tarefas e processos pode, inclusive, utilizar-se dos dados presentes nas redes sociais, trazendo números que auxiliem na tomada de decisões.
Para que todas as vantagens trazidas pela aplicação do CRM possam ser efetivas é necessário que a empresa esteja realmente preparada para escutar, assimilar e compreender as necessidades e tendências apresentadas pelas pesquisas realizadas junto aos clientes. Em alguns casos, para que todo este processo se complete, pode ser interessante a contratação de uma empresa de consultoria especializada. Assim, serão escolhidos os métodos mais adequados e a análise de dados tenderá a ser mais clara e eficaz.
