© Depositphotos.com / cmcderm1 Também é recomendável fazer uma pesquisa de satisfação regularmente, pelo menos uma ou duas vezes por ano.
Sempre é importante conhecer a opinião do cliente, mesmo que alguns pontos negativos sejam destacados por quem consome seus produtos e serviços. E uma das melhores maneiras para entender como está a relação da empresa, e o que ela oferece, com os consumidores é através de um questionário de satisfação. Mas o que perguntar? No post de hoje vamos apresentar algumas questões que devem ser inseridas em um questionário de satisfação do cliente. Confira!
Objetivo e planejamento antes do questionário de satisfação do cliente
O primeiro passo antes de montar qualquer questionário de satisfação do cliente é saber, de maneira bem clara, quais são os objetivos da pesquisa e o que se deseja compreender com os resultados. Quer a opinião do consumidor sobre a qualidade do produto/serviço? Preço? Atendimento na empresa ou no ponto de venda? Melhorias? São vários os pontos que podem ser colocados em um questionário de satisfação do cliente.
Quantidade de perguntas
Com o objetivo definido, outra preocupação entra em pauta: o número de perguntas no questionário de satisfação do cliente. Lembre-se que ninguém gosta de ser abordado na rua e ter que responder 20 ou 30 questões de surpresa. Limite-se a inserir perguntas objetivas e que vão direto ao ponto do objeto de análise da pesquisa. Se deseja saber a opinião do cliente sobre a qualidade do produto/serviço, pergunte de uma maneira mais assertiva, por exemplo:
• O produto é bom?
• O que o produto tem de melhor?
• O que pode ser melhorado na sua opinião?
• O que ele tem de pior?
• O que não deveria ter em hipótese alguma?
Abordagem durante o questionário de satisfação do cliente
Outro ponto importante na hora de executar seu questionário de satisfação do cliente é a abordagem na rua ou mesmo em lojas e outros estabelecimentos comerciais. Treine equipes ou contrate empresas especializadas neste tipo de serviço. A dica é sempre realizar uma abordagem simpática e mais próxima possível do consumidor, ou seja, sempre com um sorriso no rosto, desejando “bom dia/boa tarde/boa noite” e agradecendo no final da pesquisa.
Também deixe claro sobre o que é a pesquisa e a importância da opinião do cliente para a empresa, ressaltado que todas as informações serão analisadas e discutidas para que produtos e serviços melhorem a cada dia. Neste ponto, é fundamental entender que a imagem da empresa também está em jogo, ou seja, a pessoa que irá realizar a entrevista está ali representando a marca e tendo um contato direto com quem gosta da marca e consome seus produtos e serviços.
