iStock.com / StockRocket É importante se colocar no lugar do cliente e encontrar soluções.
Todo trabalho exige tempo, recursos, energia e dedicação. As empresas sempre se comprometem a fazer o melhor para seus clientes, da mesma forma que os colaboradores procuram fazer o seu melhor para as empresas. Mas nem sempre os resultados saem como o esperado – muitas vezes o cliente fica insatisfeito, e por isso, saber lidar com um feedback negativo do cliente é indispensável.
Ainda que sejam construtivas, as críticas apontam traços negativos do nosso trabalho, do nosso esforço e até da nossa personalidade — que geralmente temos dificuldade de enfrentar e mudar. Por isso, lidar com as críticas e com um feedback negativo é sempre um desafio e muitas vezes pode trazer incertezas e desmotivação. O mais importante é respirar fundo e ter calma para oferecer as melhores soluções para a situação.
Análise do feedback negativo
Primeiramente, é preciso compreender se o feedback negativo foi coerente ou surgiu de uma necessidade do cliente. Antes de chegar às suas conclusões, pense sobre as causas do cliente, veja objetivamente a situação, coloque-se no lugar dele recebendo o produto ou serviço. Analise atentamente o que o cliente disse e chegue a uma conclusão focada na solução.
Existem pessoas muito críticas, que têm dificuldade de reconhecer qualidades e acertos, são perfeccionistas e colocam o foco apenas no que precisa de mudança e está errado. Essas pessoas se cobram demais, e cobram muito de tudo e de todos. Elas acabam projetando toda a sua insatisfação no outro porque não suportam tanta pressão, e encontram nas críticas uma maneira de aliviar sua dor.
Mas não se limite a pensar que o cliente está errado. Observe se existe coerência naquilo que foi falado e reflita de que forma críticas estão atingindo você, sua equipe e a empresa. Se você julgar que realmente existe possibilidade de melhorar, assuma a responsabilidade e corram atrás das mudanças.
Mantenha sua equipe motivada
A equipe suou para entregar o trabalho, e depois de tanto esforço e da sensação de missão cumprida, recebe um feedback negativo do cliente. É natural que as pessoas se desmotivem e cheguem até a questionar se estão no lugar e na área certas.
Depois de identificar e corrigir o problema para satisfazer o cliente, é hora de motivar a equipe, que certamente está com a confiança abalada.
Saber como motivar uma equipe nessas situações é fundamental para não perder o ritmo e dar a volta por cima, tornando o feedback negativo em uma grande oportunidade de melhoria e aprendizado.
Confira as nossas dicas para manter sua equipe motivada após um feedback negativo:
Não tente achar culpados
Em uma equipe de trabalho, cada pessoa ou grupo de pessoas são responsáveis por determinadas tarefas, e por isso, na maioria das vezes, é fácil saber onde ocorreu a falha, em qual etapa está a causa do feedback negativo.
Mas na maioria das vezes, a responsabilidade não é apenas das pessoas envolvidas na atividade. Muitas vezes, faltou engajamento, alinhamento, colaboração da equipe no geral. Por isso, não encontre culpados, e traga a responsabilidade para todo o grupo.
Da mesma forma, não permita que as pessoas da equipe encontrem culpados. É natural que cada um tente se defender e se justificar e, consequentemente, precisem enaltecer o erro do outro. Deixe claro que o objetivo não é saber quem errou, solucionar o problema e garantir que ele não volte a acontecer.
Reconheça as coisas positivas
Comece a conversa com uma avaliação geral e positiva. Fale sobre os potenciais e habilidades que admira na equipe, sobre os pontos positivos do produto ou serviço, reconhecendo o esforço de todos. Releve e tente mostrar que, apesar de tudo, sempre existem pontos positivos que podem ser explorados.
Faça uma lista, junto com a equipe, das coisas que deram certo. E somente depois falem sobre os pontos de melhoria, de que forma cada pessoa pode colaborar.
Seja democrático
Não tente resolver e decidir tudo sozinho. A opinião das pessoas que estão diretamente envolvidas nas atividades é tão importante quanto a visão sistêmica do líder. Ouça o que as pessoas têm a dizer, peça opiniões e sugestões de melhoria, deixando que todos os envolvidos participem da solução.
Se necessário, tenha conversas individuais e sigilosas, lembrando sempre que o objetivo não é encontrar culpados e sim, soluções.
Controle as emoções
Pessoas muito críticas têm muita dificuldade em receber feedbacks negativos. Por isso, contenha suas emoções e foque totalmente na resolução do problema. Não há nada de pessoal em feedback negativo, por isso não se envolva emocionalmente, saiba lidar com as suas limitações e frustrações.
Desenvolva sua Inteligência Emocional
Para liderar e motivar uma equipe, independentemente da situação, é preciso ser imparcial, saber motivar, lidar com diferentes personalidades, ter controle emocional com você e com o outro. Talvez esse seja o maior desafio, pois a Inteligência Emocional não é ensinada nas escolhas ou faculdades.
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