© Depositphotos.com / Wavebreakmedia É preciso ter jogo de cintura para lidar com diferentes perfis de público.
Quem trabalha atendendo público pessoalmente ou pelo SAC (Serviço de Atendimento do Cliente) sabe muito bem que esse tipo de atividade é uma caixinha de surpresas. Se em um determinado momento o funcionário só atende pessoas educadas e felizes, em outro é bombardeado por consumidores irritados e insatisfeitos.
Por mais treinamento que exista, pessoas são complexas e é preciso ter jogo de cintura para entender o que o cliente deseja e procurar a melhor forma de satisfazê-lo.
Um atendimento de qualidade acontece quando a equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível”, garante Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist.
Para ajudar os colaboradores a atenderem da melhor forma possível os diferentes perfis de clientes que aparecem nos estabelecimentos ou ligam para os SACs, o especialista listou sete perfis de clientes e dicas importantes para lidar com cada um deles. Vale lembrar que o empreendedor também precisa conhecer bem esses perfis para treinar e ajudar sua equipe a lidar com eles da melhor forma possível.
Como lidar com diferentes personalidades de clientes?
O cliente irritado
Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito. A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.
O cliente ansioso
O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente. Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se: jamais garanta nada que não tenha certeza.
O cliente confuso
Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil. Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.
O cliente grosseiro
Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga. A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!
O cliente bem-humorado
Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil basta ser gentil e positivo na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.
O cliente satisfeito
Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia. Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!
O cliente crítico
Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também. Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.
